قبلا فروشندگان می‌توانستند در فروشگاه‌ها با تک‌تک مشتریان ارتباط کلامی برقرار کنند و با پرسیدن سوال، همان چیزی را به مشتری معرفی کنند که نیاز دارد. با این کارشان می‌توانستند نرخ خرید مشتری را بالا ببرند و احتمال فرار کردن مشتری بالقوه را به کمترین میزان برسانند. با ظهور تجارت الکترونیک و روی کار آمدن فروشگاه‌های اینترنتی، این قابلیت از فروشندگان گرفته شد. البته مارکترها با استفاده از ریتارگتینگ و ریمارکتینگ تا حدودی توانستند مشتری فرار کرده را بازگردانند؛ اما باز هم امکان برقرای ارتباط و شخصی‌سازی آن برای هر مشتری وجود نداشت.
چندی پیش متوجه شدم که شرکتی به اسم پاورفرانت (Powerfront)، یک راهکار جامع نرم‌افزاری به اسم اینساید (Inside) برای مرتفع کردن این نیاز فروشندگان ارائه کرده است. اینساید پاورفرانت یک محصول عجیب و البته جذاب است. از مزایای نرم‌افزار اینساید پاورفرانت این است که یک راه‌حل آمنی چنل (Omnichannel) در اختیار فروشنده می‌گذارد. منظورم این است که امکان فعالیت در تمام کانال‌های ممکن بازاریابی و فروش را به فروشنده می‌دهد.
مثلا یکی از مشتری‌هایتان از طریق مسنجر فیسبوک با شم ارتباط می‌گیرد، دیگری به پیامک ارسالی شما جواب می‌دهد و یک شخص سومی هم ایمیل ارسالی‌تان را باز می‌کند. تمام فعالیت‌های کاربران به صورت زنده درون نرم‌افزار قابل مشاهده هستند و می‌توان استفاده‌های فوق‌العاده‌ای برای آن طراحی کرد. یک نقشه‌ی زنده (Real-Time) از کسانی که توی سایت‌تان هستند هم به شما نشان داده می‌شود و با استفاده از ردگیری دقیق مبنی بر کوکی (Cookie)، اکشن‌های قبلی کاربر را می‌بینید.
یکی از ویژگی‌های جالب نرم‌افزار اینساید پاورفرانت این است که کاربران را با استفاده از آواتارهای گرافیکی نمایش می‌دهد. آواتار گرافیکی هر کاربر، بیان‌گر وضعیت رفتاری همان کاربر است. مثلا رنگ زرد به یک معنای مشخص است و رنگ سبز معنای دیگری می دهد. یکی قبلا خریده کرده و دیگری کاربر VIP شما است. یکی خشمگین است و نیاز به رسیدگی فوری دارد و دیگری کاملا شاد و راضی است. آواتارهای این نرم‌افزار خیلی بامزه هستند و می‌توانند به فروشنده این تصور را بدهند که با مشتری‌های واقعی (انسانی) سروکار دارد.
نرم‌افزار اینساید خیلی خوب و دقیق کار می‌کند؛ اما هدف‌گیری دقیق و جزئی (Microtargeting) آن که از روی رفتار کاربر به‌دست می‌آید، کمی نگران‌کننده است. اهالی پاورفرانت برای رسیدن به این حد از دقت، حسابی شرمنده‌ی مفهوم حریم خصوصی شده‌اند. البته موسس پاورفرانت، اصلا قبول ندارد که با این محصول‌اش دارد حریم خصوصی کاربر را نقض می‌کند. او می‌گوید: «همه‌ی مشتری‌های آنلاین به این موضوع واقف هستند که اطلاعات‌شان از جانب فروشندگان جمع‌آوری می‌شود». این‌که چه‌طور به این نتیجه رسیده، جای خود دارد و باید درباره‌اش از او سوال شود. ولی برادر من! در دیزی باز است؛ حیای گربه کجا رفته است؟
اهالی پاورفرانت برای رسیدن به این حد از دقت، حسابی شرمنده‌ی مفهوم حریم خصوصی شده‌اند.
موضوع زمانی جالب‌تر می‌شود که درباره‌ی نرم‌افزار چت آنلاین اینساید بدانیم. چت آنلاین از دیگر کانال‌هایی است که در اختیار شرکت‌های مشتری اینساید پاورفرانت قرار می‌گیرد و به ارزش آن اضافه می‌کند. در نرم‌افزار چت، اپراتور پشت خط در چت آنلاین می‌تواند حتی هنگامی که کاربر در حال تایپ کردن پیام است و هنوز اینتر را نزده، افکار و نوشته‌های او را بخواند. در این مورد هم می‌گویند که «دیدن نوشته‌های کاربر به آن‌ها اجازه می‌دهد تا سرعت پاسخ‌گویی به مشتری را افزایش دهند». خلاصه انگار اهالی پاورفرانت برای هر اعتراض مشروعی، یک کلاه‌شرعی قانع‌کننده در آستین دارند.
در دیزی باز است؛ حیای گربه کجا رفته است؟
و انگار کار و کاسبی‌شان هم حسابی سکه است. نرم‌افزار اینساید پاورفرانت مشتری‌های لوکسی مثل گوچی، نیمان مارکوس، سِفورا، ولنتینو و لورآل دارد. مشخص است که پاورفرانت به‌صورت کاملا هدفمند به سراغ شرکت‌هایی رفته است که نگهداری از مشتریان برایشان اهمیت فوق‌العاده‌ای دارد. این شرکت‌ها از نظر تامین مالی هم مشکلی ندارند و می‌توانند برای تهیه‌ی نرم‌افزار گران‌قیمت اینساید هزینه کنند. پاورفرانت هم در ازای خرید اینساید، قول افزایش نرخ تبدیل تا ۲۵ درصد را به شرکت‌های مشتری می‌دهد و انگار واقعا هم از پس چنین کاری برمی‌آید! صحبت بر سر افزایش فروش است و وقتی پای پول در میان باشد، هدف وسیله را خیلی خوب توجیه می‌کند.
منبع عکس کاور این پست، سایت Unsplash است.