چرا مدیریت ارتباط با مشتری از ضروریات بازاریابی و فروش است؟

خیلی‌ها تصور می‌کنند که مدیریت ارتباط با مشتری یا همان سی آر ام (CRM) تنها یک نرم‌افزار سازمانی است و تمام مفاهیم مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری توسط همین نرم‌افزار قابل به بیان است. اما حقیقت کمی تا قسمتی با این موضوع فرق دارد. نرم افزار CRM تنها بخشی از پروسه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری است و در کنار استراتژی ارتباط با مشتریان معنا پیدا می‌کند. درست‌اش این است که بگوییم تمامی ارتباطات یک سازمان با مشتریان‌اش در قالب مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری خلاصه می‌شود و نرم افزار CRM تنها برای ثبت، کنترل و مدیریت دقیق این ارتباطات به کار می‌رود. من تنها می‌خواهم به اهمیت همین نرم افزار اشاره کنم و از اهمیت آن در بازاریابی و فروش بگویم. شاید در آینده درباره‌ی کلیت مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری هم حرف زدم.

نرم‌افزار CRM چه کار می‌کند؟

وظیفه‌ی اصلی نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا همان سی آر ام این است که اطلاعات کاربران را درون خود ذخیره کند. منظور از اطلاعات کاربران، مواردی از قبیل شماره تماس، آدرس ایمیل، آدرس وبسایت، آدرس پروفایل شبکه‌های اجتماعی و مواردی از این دست است. نرم‌افزار CRM بر اساس اطلاعاتی که از جانب همکاران شما یا خود کاربران در آن وارد می‌شوند، به شما امکان نظارت بر وضعیت مشتری را می‌دهد. با این امکان می‌توانید فعالیت‌های مختلفی که کاربر در ارتباط با شرکت شما انجام می‌دهد یا کارهایی را که از سمت اعضای تیم بازاریابی، فروش و پشتیبانی شما انجام می‌شود، در یک محل مشخص ثبت کنید و بعدا بتوانید از روی این اطلاعات به سوابق مشتریان دسترسی داشته باشید. این اطلاعات برای هر کدام از مشتریان در صفحه‌ی مربوط به همان مشتری درج می‌شود و امکان فیلتر کردن مشتریان بر اساس مرحله‌ای که در آن قرار دارند را به شما می‌دهد.

اصولا به دست آوردن مشتری جدید و نگاه داشتن مشتریان فعلی، بدون استفاده از یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری خوب حاصل نمی‌شود. این همان کاری است که از یک نرم افزار CRM خوب انتظار داریم. ممکن است ابتدا با خودتان فکر کنید که یک کسب‌وکار کوچک به چنین سیستمی نیاز ندارد و می‌تواند اطلاعات این‌چنینی را روی فایل‌های اکسل ذخیره کند. اما زمانی که کمی شرکت‌تان بزرگ‌تر شود، تازه به اهمیت داشتن یک CRM پی می‌برید. احتمال دارید آن زمان با خودتان بگویید چرا زودتر به فکر استفاده از یک CRM نیفتادم؟

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری چه منافعی دارد؟

• یک CRM خوب می‌تواند فعالیت‌های واحد بازاریابی و فروش را هدفمند کند و مانع از بروز کارهای تکراری در فعالیت‌های آنها شود. با استفاده از یک نرم‌افزار CRM خوب می‌توانید می‌توانید بر تمام فعالیت‌های بازاریابی و فروش‌تان نظارت کنید تا بتوانید لیدها (Lead) و پراسپکت‌ها (Prospect) را هدفمندتر به سمت مراحل پایانی قیف بازاریابی هدایت کنید. اعضای تیم‌های مختلف با داشتن یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری خیلی بهتر و پربازده‌تر در کنار هم کار خواهند کرد.

• مردم به برند شما به چشم یک فرد نگاه می‌کنند. طبیعی است که ما از این فرد انتظار نداریم یک حرف را ۲ بار تکرار کند. به همین ترتیب اگر یک خواسته یا شکایت مشتری قبلا توسط یکی از کارشناسان پیگیری شده است، تماس دوباره با آن مشتری به دلیل ندانم‌کاری اصلا پذیرفته نخواهد بود. چنین خطایی با داشتن یک CRM به هیچ وجه اتفاق نخواهد افتاد و همه می‌توانند ببینند که با یک شخص خاص دقیقا کی تماس گرفته شده است. حتی در نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری می‌توان نظر ثبت کرد تا کارشناس بعدی که موضوع را پیگیری می‌کند، بتواند درک درستی از مشکل یک مشتری پیدا کند.
• با استفاده از نرم افزار  CRM دیگر نیازی نیست تا برای آدرس‌های ایمیل یک فایل اکسل داشته باشید یا اینکه شماره تماس مشتریان بالقوه‌تان درون لپ‌تاپ کسی ذخیره کنید. فرض کنید یکی از اعضای تیم فروش سازمان شما با یک مشتری تا مراحل مشخصی از خرید پیش رفته باشد و ناگهان بنا به دلایلی از سازمان شما اخراج یا جدا شود. در چنین موقعیتی چه کار باید کرد؟ آیا باید بی‌خیال آن مشتری شوید یا اینکه دوباره از ابتدا شروع به ارتباط گرفتن با آن مشتری بکنید؟ این معضل با استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری هرگز به وجود نخواهد آمد. زیرا تمام سوابق تماس با آن مشتری در محل مشخصی ذخیره شده است.
• نرم‌افزارهای خوب CRM معمولا تحت ابر (Cloud) هستند و با استفاده از یک نام کاربری و رمز عبور، از هر جای دنیا قابلیت دسترسی را به اعضای تیم می‌دهند. ابری بودن نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری باعث می‌شود تا تغییرات انجام شده از سوی اعضای تیم برای سایرین قابل مشاهده باشد.

یک نرم افزار CRM خوب باید قابلیت‌هایی مثل اتوماسیون بازاریابی و امتیازدهی به لیدها را درون خودش داشته باشد.

• یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خوب باید قابلیت‌هایی مثل اتوماسیون بازاریابی (Marketung Automation) و امتیازدهی به لیدها (Lead Scoring) را درون خودش داشته باشد. بهتر است چنین نرم‌افزاری به ابزارهای ارتباطی مثل سیستم ایمیل مارکتینگ (Email Marketing) و تماس تلفنی متصل شود تا کارمندان بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتریان بتوانند به راحتی از درون نرم افزار CRM با مخاطب تماس بگیرند.
• یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خوب می‌تواند اطلاعات ارزشمند را در قالب داشبوردهای مدیریتی به شما نشان دهد. با استفاده از این داشبوردها می‌توانید اطلاعات مورد نیازتان را در یک صفحه مشاهده کنید و همواره دید کلی دقیقی از وضعیت مشتریان داشته باشید.

• برخی از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به قابلیت هوش مصنوعی (AI) مجهز هستند و می‌توانند حرکات آینده‌ی کاربران را پیش‌بینی کنند. با استفاده از این قابلیت، اعضای تیم بازاریابی و فروش شما می‌توانند همواره از کاربر جلوتر باشند و به محض دیدن نشانه‌ای از رغبت به خرید، با مشتری تماس بگیرند.
• یک نرم افزار CRM خوب می‌تواند هزینه‌های شما را به میزان خیلی زیادی کم کند. زمانی که وقت کارمندان شما به صورت هدفمند روی ایجاد، پرورش و نهایی کردن مشتریان هزینه می‌شود، میزان موفقیت شما افزایش پیدا می‌کند. از طرفی می‌توانید با اطمینان بیشتری روی حفظ و نگهداشت مشتریان بالقوه حساب باز کنید و به این ترتیب، هزینه از دست دادن مشتریان را هم متقبل نخواهید شد.

نرم افزار CRM چقدر هزینه دارد؟

جواب درستی برای این سوال وجود ندارد. در واقع بهتر است بگویم که جواب قاطعانه‌ای برای این سول وجود ندارد. بعضی از نرم‌افزارهای CRM بر اساس تعداد اطلاعات تماسی که در آنها وارد می‌کنید از شما پول می‌گیرند. یعنی اگر بخواهید ۱۰۰۰ اطلاعات تماس جدید در نرم‌افزار وارد کنید، باید هزینه‌ی آن را بپردازید. بعضی از CRM های دیگر هستند که به ازای حجم اطلاعات از شما پول می‌گیرند. مثلا ممکن است به ازای اضافه شدن هر گیگابایت اطلاعات اضافه روی سرور، فاکتور جدیدی برای شما صادر کنند. این موارد مربوط به نرم افزار مدیریت خدمات مشتریانی بود که حالت ابری دارند و اصطلاحا Pay as You Go هستند. زمانی که نرم‌افزار CRM حالت نرم‌افزار ابری داشته باشد و به شکل SaaS ارائه شود، معمولا حق اشتراک ماهانه خواهد داشت. اما داریم نرم‌افزارهایی که تنها یک‌بار خریداری می‌شوند و لایسنس آنها به صورت مادام‌العمر در اختیار شما خواهد بود. برخی از نرم‌افزارهای CRM دیگر هم وجود دارند که کاملا رایگان هستند و هیچ پولی در قبال استفاده از شما نمی‌گیرند. نرم‌افزار CRM ابری شرکت هاب اسپات، یکی از بهترین نمونه‌ها در این زمینه است که از قضا کاملا هم رایگان است.

CRM هزینه نیست؛ سرمایه‌گذاری برای آینده است

اگر به اهمیت استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری پی برده‌اید، واقعا خودتان را درگیر هزینه‌ها نکنید. مخصوصا اینکه می‌توانید با استفاده از CRM رایگان، این بهانه را هم از پیش پایتان بردارید. استفاده از CRM و داشتن روال‌های مشخص در مدیریت ارتباط با مشتری از بایدهای هر کسب‌وکاری است و هیچ شرکت موفقی، بدون داشتن این موارد موفق نشده است. مشتری ارزشمندترین دارایی شما است و باید برای نگهداری شایسته از آن هزینه کنید. این نکته را هرگز فراموش نکنید.

برای نوشتن این مطلب از مقاله‌های Salesforce، HubSpot و Microsoft کمک گرفته‌ام.

منبع عکس کاور این پست، سایت Shutterstock است. عکس را نخریده‌ام. به هر حال ارزش و اعتبار عکس به همین سایت تعلق می‌گیرد.