ما برای جذب مشتری خودمان را به آب و آتش می‌‌زنیم. تمام تلاش‌مان را به کار می‌بندیم تا از پول و سرمایه‌مان بهترین استفاده را بکنیم و مشتری‌های باکیفیت‌تری را به دست بیاوریم. این تلاش باید ادامه داشته باشد و پس از اینکه مشتری یک‌بار خرید کرد، نباید از آن صرف‌نظر شود. به همین دلیل است که در تیم‌های بازاریابی باید متریک مهمی با نام نرخ ماندگاری مشتری (Retention Rate) را حساب کنیم. محاسبه‌ی نرخ ماندگاری به ما نشان می‌دهد که آیا فعالیت‌هایمان در زمینه نگه‌داشتن مشتری کافی هستند یا اینکه باید تلاش‌مان در این زمینه را بیشتر کنیم. می‌خواهیم خیلی کوتاه این مفهوم را با هم مرور کنیم تا ارزش آن برایمان روشن‌تر شود.
چه‌طور باید محاسبه شود؟
برای محاسبه‌ی نرخ ماندگاری مشتری باید به تعداد مشتری‌ها در شروع هر دوره‌ی اندازه‌گیری نگاه کنیم و عدد آن را جایی ثبت کنیم. سپس هر زمانی که خواستیم نرخ ماندگاری مشتری را به دست بیاوریم، لازم است تعداد مشتری‌ها در پایان آن دوره را به دست بیاوریم و تعداد مشتری‌های جدید جذب‌شده را از آن کم کنیم. حالا کافی است این عدد حاصل‌شده را تقسیم بر تعداد مشتری‌های ابتدای دوره بکنیم و حاصل را در ۱۰۰ ضرب کنیم تا یک نرخ بر حسب درصد داشته باشیم.
تعداد مشتری ابتدای دوره / (تعداد مشتری جدید جذب‌شده – تعداد مشتری پایان دوره) = نرخ ماندگاری مشتری
بازه‌ای که برای محاسبه‌ی نرخ ماندگاری مشتری در نظر می‌گیریم، کاملا به خودمان بستگی دارد. ممکن است یک شرکت بخواهد این نرخ را هر ماه حساب کند و شرکت دیگر با محاسبه‌ی سالانه‌ی آن هم کارش راه بیفتد. بیایید با یک مثال عددی، موضوع را کاملا در ذهن‌مان تثبیت کنیم.
مثلا تصور کنید که سال‌تان را ۵۰ مشتری آغاز کرده‌اید و درطول ۳ ماهه‌ی اول سال، ۱۰ مشتری جدید هم به دست آورده‌اید. در همین دوره ۳ مشتری قدیمی را هم از دست داده‌اید. در این شرایط برای محاسبه‌ی نرخ مشتری به صورت زیر عمل کنید:
Customer Retention Rate = ((57 – 10) / 50) x 100 = (47 / 50) x 100 = 94%
چرا نرخ ماندگاری مشتری مهم است؟
چند مورد از دلایل اهمیت محاسبه‌ی نرخ ماندگاری مشتری را در ابتدا با هر مرور کردیم. اما لازم است بدانید که دلایل اصلی ما برای محاسبه‌ی چنین متریکی، موارد زیر هستند:
۱- به‌صرفه‌تر است
به تجربه ثابت شده است که هزینه جذب مشتری جدید، بین ۵ تا ۲۵ برابر گران‌تر از نگه‌داشت یک مشتری فعلی برایتان تمام می‌شود. بنابراین عقل سالم حکم می‌کند که مشتری‌هایمان را نگه داریم.
۲- بازگشت سرمایه بهتری دارد
با صرف یک هزینه‌ی کوچک برای نگه داشتن مشتری می‌توانیم بازگشت سرمایه‌ای تا ۹۵ درصد را تجربه کنیم. شما باشید چنین کاری نمی‌کنید؟
۳- منجر به وفاداری مشتری می‌شود
مشتری‌هایی که ماندگار می‌شوند، خیلی بیشتر از سایرین به شما سر می‌زنند و بیشتر از دیگران هم خرید می‌کنند. زمانی که مشتری ارزش برند و محصولات شما را درک کند، به‌سختی می‌تواند از شما دل بکند. از طرفی همین مشتری می‌تواند برند شما را به دوستان و آشنایان خودش معرفی کند و بدون دردسر برایتان مشتری جدید بسازد.
منبع این نوشته، سایت HubSpot است.
منبع عکس کاور این پست، سایت Unsplash است.